¿TRABAJAMOS PARA CUMPLIR O PARA SERVIR?

El sin sentido de las normas y los procesos frente al valor de las personas

Por Lucia Gato, Directora Gerente Praxis LG Consultores

En toda cultura empresarial hay reglas, procedimiento y procesos. A veces están por escrito y otras no, son implícitas o se acatan inconscientemente. Por rutina decimos: “Siempre se ha hecho así”.

Donde hay comportamiento, hay normas; es necesario y confieren estructuras, tanto en la organización y en las relaciones. Ahora, a veces corremos el riesgo de ser esclavos de las mismas y caer en el SINSENTIDO DE LOS PROCESOS (sin visión globalTrabajar para servir, sin escuchar al cliente) y no pensamos EN SERVIR, sino en CUMPLIR. Esto es un cáncer organizativo.

Los procedimientos son necesarios y a su vez son herramientas limitadas. Por ejemplo, no puedes prever todas las variaciones posibles para dar instrucciones a un empleado de cómo reaccionar ante un cliente. Es aquí donde entra en juego el valor de las personas, para poder lograr la excelencia. Entender y permitir con iniciativa y con creatividad dentro de los sistemas.

A la hora de gestionar la complejidad en la que vivimos debemos simplificar. Por ejemplo, Jesucristo simplificó los 10 mandamientos en uno solo; “Ama al prójimo como a ti mismo” y eso que sólo tenía 10 mandamientos.

Nosotros igual, hemos de dar claridad y simplicidad a la complejidad sistémica. Hemos convertido las empresas y organizaciones en sistemas sofisticados de reglas que ni siquiera los clientes y empleados entienden. En nuestros proyectos de cambio de cultura empresarial, si queremos adaptarnos a las nuevas necesidades del mercado, es necesario dotar a las personas de visión global y de herramientas para gestionar y entender esta complejidad.

Os invitamos a ver este vídeo de Simon Sinek, que en esta conferencia nos habla de la importancia de trabajar con el sentido de para qué hacemos lo que hacemos a través de su modelo «El circulo de oro».

Los procedimientos y las reglas orientan, pero no son herramientas de generación de valor, como hemos comprobado tantas y tantas veces, los procedimientos establecen una manera en que las personas de una organización deben comportarse de modo fijo.

Ahora la situación no es nunca ni simple, ni fija sino, como la vida misma, va cambiando y es compleja. Por lo tanto, presenta muchas variables y los procedimientos nunca ofrecen la solución para cada situación.

Los comportamientos de los clientes son más difíciles de prever, no hay reglas que los prevean. En nuestro servicio de Experiencia de cliente trabajamos en desarrollar la cultura de cliente dentro de la organización, desde el “Employee Journey/Viaje del empleado” dotando a los empleados de criterio, autonomía, y espacios de relaciones de confianza donde las personas van haciendo lo correcto.

Si caemos en la adoración del procedimiento, acaba haciendo de la empresa algo rígido, y por lo tanto, colocan un mal pronóstico en el desarrollo de talento, creatividad y flexibilidad.

Así que no tendríamos que tener miedo, si dudamos del procedimiento antes de seguirlo; es bueno hacerse la pregunta:

¿Y esto para qué sirve ahora?

Lucia Gato

Praxis LG Consultores

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