Experiencia de Cliente: Ofrecer calidad ya no es suficiente.

 

Experiencia del cliente: lograr que el cliente tenga experiencia únicaPor Lucía Gato, Directora Gerente de Praxis LG Consultores.

Ofrecer calidad ya no es suficiente para tener éxito y lograr la excelencia, los productos son cada vez más parecidos, y es necesaria la innovación y lograr que el cliente tenga una experiencia única con nuestro servicio.

En los últimos años en Praxis, hemos trabajado dentro de este paradigma, dando importancia a la relación con el cliente, es decir, favoreciendo el Customer Experience.

Sun Tsu en “El arte de la Guerra” dice: “Mira por tus soldados como miras por tu recién nacido. Así estarán dispuestos a seguirte hasta los valles más profundos. Cuida de tus soldados, cómo cuidas de tus hijos y morirán gustosamente contigo”.

«En los últimos años en Praxis, hemos trabajado dentro de este paradigma, dando importancia a la relación con el cliente, es decir, favoreciendo el Customer Experience.»

En este momento la experiencia con el cliente es diferencial, las personas y el desarrollo con ellas son un factor fundamental. Son al final ellas, en los touch points de cada día las que ven el momento: experiencia existe cada vez que se conecta a través de la relación del servicio de generar relaciones únicas y diferenciadoras con el cliente, y la entrega, ese momento memorable.

Claves para mejorar la experiencia del cliente:

  1. Dar importancia al cliente interno de la empresa. Asegurarse de que los empleados son conocedores de la historia de la marca y viven las mismas experiencias que el cliente externo. Hay que conseguir que las personas sientan el sentido de pertenencia con la empresa los trasladen a sus relaciones con los clientes.
  2. La forma en la que las personas vivimos la marca. La marca es uno del los primeros procesos asegurados para entregar una experiencia diferencial a nuestros clientes. Es importante considerar a cada empleado como un ser humano, como cliente potencial,… Hacerle participe de la manera de transmitir los valores y atributos de la marca y permitirles sugerencias guía para la evolución de la marca y el desarrollo del valor.  La experiencia con el cliente y la actividad positiva necesitan el desarrollo las habilidades necesarias para generar experiencia tales como la escucha, la indagación, competencias sociales y emocionales.  Es ahí donde Praxis interviene facilitando la integración de estas habilidades.
  3. El reconocimiento del modo de incentivar las conductas relacionadas con el éxito y el empowerment acerca la capacidad de decidir aquellas decisiones que tiene el cliente y sus experiencias con la marca. Así, es importante que en esta acción se empodere a los empleados y se les haga participes de las decisiones y de la excelencia de la marca.

Entender al cliente, es decir, su forma de vida, sus intereses, lo que es importante y lo que no es imprescindible y en qué medida nos ocupa.

4. Las emociones influyen en un 80% en la toma de decisiones, así el  liderazgo emocional es uno de los factores claves en este proceso, al igual de la manera en la que se generan experiencias únicas con los clientes.

“Hay que conseguir que las personas respiren día a día los valores de la empresa y los trasladen a sus relaciones con los clientes.”

Y tú, ¿cómo crees que es la satisfacción de tu cliente?

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